2018-05-31 00:00:00 來源： 點(diǎn)擊：15955 喜歡：0
一、意向客戶分類標(biāo)準(zhǔn)：
A類：走完主流程，或者命中兩個(gè)全局語境關(guān)鍵詞且沒有命中拒絕/在忙關(guān)鍵詞
全局語境：（ 收費(fèi)，公司信息，位置 等）
B類：有效對(duì)話輪數(shù)達(dá)到三輪或?qū)υ挄r(shí)間超過2分鐘
C類：接通電話，有對(duì)話且對(duì)話輪數(shù)小于三輪
D類：命中了拒絕關(guān)鍵詞（不需要, 不用等），或者接通后沒聲音直接掛機(jī)
E類：命中了在忙的關(guān)鍵詞（在忙、給我發(fā)短信、開會(huì)、開車、晚點(diǎn)再打等）
F類: 沒有接通
備注（意向判斷優(yōu)先級(jí)）：
走完主流程 > 通話時(shí)長超過2分鐘 > 拒絕/在忙 > 全局語境關(guān)鍵詞 > 輪數(shù)
二、話術(shù)流程目錄：
問候語
流程1（開場白）
流程2（服務(wù)介紹）
流程3（邀約語境）
流程4（結(jié)束語境）
三、主流程場景話術(shù)
流程1、開場白：
AI：您好！我這邊是****公司的，今天給您來電是顯示您瀏覽我們公眾號(hào)的時(shí)候，留言想要獲取一些優(yōu)質(zhì)的股票資訊，所以這邊給您來電呢加一下您的微信，到時(shí)候直接把一些強(qiáng)勢(shì)牛股推送到您微信上，您可以參考的。那我這邊加一下您的微信，您通過一下好吧？
特殊1：（你哪里，哪里 ）---解釋開場白1
解釋開場白1
AI：是這樣，這里是****公司，因?yàn)楣粳F(xiàn)在在做市場上市調(diào)研，所以可以免費(fèi)給您推送一些有望漲停的強(qiáng)勢(shì)牛股以及打新秘籍發(fā)到您微信上?，F(xiàn)在也都是免費(fèi)體驗(yàn)的。您看我這邊加一下您微信，您通過一下好吧？
A. 肯定、中性-邀約
B. 否定、拒絕（關(guān)鍵字：在忙、沒時(shí)間、不要、不做、不需要、我不炒股、看不懂、不關(guān)注、什么亂七八糟的/別再打電話了、聽不懂你在說什么）---您別多想，今天主要是想給您介紹下我們免費(fèi)的體驗(yàn)活動(dòng)，并不是讓您買什么東西，您感興趣的話就可以通過一下微信了解一下就行了！
肯定、中性：您的手機(jī)號(hào)碼是您的微信號(hào)嗎？稍后我加下您。
否定、拒絕：我相信呢，您拒接可能是接到類似的電話太多了，對(duì)一些公司比較反感，我們*****至今已成立21年，之前一直服務(wù)機(jī)構(gòu)用戶，最近公司做推廣免費(fèi)提供預(yù)測(cè)漲停金股和獨(dú)家打新技巧，如果添加后你覺得對(duì)你沒有幫助，您刪了我們的微信不就可以了。對(duì)您不會(huì)有什么影響的！您的手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎？
C. 除特殊、全局外任何--2.1
流程2、服務(wù)介紹
2.1
AI：。到時(shí)候我們會(huì)有專業(yè)的分析師團(tuán)隊(duì)，給您分享最佳的打新股時(shí)間，股市行情資訊。還可以互動(dòng)交流，及時(shí)診斷手中個(gè)股，給您最佳的操作建議。我這邊加一下您的微信，備注我是*****助理，您通過一下好吧？
A. 肯定、中性：--下一步2.2
B. 否定、拒絕（不需要 不用了 不考慮 ）--挽回
C. 除全局外任何--2.2
2.2
AI：另外呢，我們還有也會(huì)在盤中和盤前給您推送1-2支有望漲停的核心金股，強(qiáng)勢(shì)牛股。所有的服務(wù)都是免費(fèi)的，非常建議您體驗(yàn)下的。
A. 拒絕（不需要 不用了 不考慮 ）--挽回
B. 除全局外任何—流程3
流程3、邀約語境
邀約--AI:要不還是這樣吧？我這邊還是先加您一個(gè)微信好嗎？您的手機(jī)號(hào)是您的微信號(hào)嗎？
肯定、中性1：好的，我們有專業(yè)的分析師團(tuán)隊(duì)和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，是非?？煽康模ㄏ染筒淮驍_您了）祝您生活愉快，再見！---20
肯定、中性2：好的，我們有專業(yè)的分析師團(tuán)隊(duì)和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，是非?？煽康模巧院笪壹幽?，備注是投顧助理。您稍后注意添加下，那就先不打擾您了。祝您生活愉快，再見！---25
否定、拒絕--AI：沒關(guān)系的，今天主要是想給您介紹下我們免費(fèi)的體驗(yàn)活動(dòng)，并不是讓您買什么東西，您感興趣的話就可以通過一下微信了解一下就行的！
肯定、中性--好的，感謝您的信任和支持，稍后我添加一下您的微信，備注我是****助理您記得通過一下，祝您生活愉快，再見！
否定、拒絕--好的，那打擾您了，再見。
除全局外任何---結(jié)束（成功）
流程4、結(jié)束語鏡
結(jié)束（成功）：
AI：好的，感謝您的信任和支持，稍后我添加一下您的微信，備注我是****助理您記得通過一下，祝您生活愉快，再見！
結(jié)束(失敗)：
AI：好的，那打擾您了，再見。
結(jié)束（在忙）
AI：哦，那等您方便的時(shí)候我們?cè)俾?lián)系，再見！
結(jié)束（未識(shí)別）
AI：這樣吧，電話里也不可能全部講清楚，稍后我添加一下您的微信，備注我是*****助理您通過之后，我們的分析師會(huì)聯(lián)系您進(jìn)一步詳聊，咱們今天先這樣，再見！
挽回語境
AI：其實(shí)我給您打電話，也是想把一些股市里獲取收益的好方法推薦給您，您體驗(yàn)一下也沒什么壞處的對(duì)吧？
A. 拒絕--結(jié)束（失敗）
B. 除全局語境外任何--正常走
四、全局語境：
未識(shí)別：
（一）問題識(shí)別出關(guān)鍵詞沒有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：
1次：AI：不好意思哦，信號(hào)不好沒有聽清楚，您剛說什么？
2次：AI：很多股民在我們的建議下做了調(diào)整，都有了不錯(cuò)的收益呢！
3次：結(jié)束（未識(shí)別）
（二）一般語句未識(shí)別關(guān)鍵詞沒有發(fā)現(xiàn)回復(fù)：
1次：AI：不好意思哦，信號(hào)不好沒有聽清楚，您剛說什么？
2次：AI：很多股民在我們的建議下做了調(diào)整，都有了不錯(cuò)的收益呢！
3次：結(jié)束（未識(shí)別）
（三）重復(fù)（什么東西、再說一下、再說一次 ）：重復(fù)循環(huán)至第三次 -- 邀約（失敗）
（四）在忙（在開會(huì), 我很忙, 在忙, 在開車, 不方便, 沒時(shí)間）-- 結(jié)束（在忙）
（五）超時(shí) (超10秒沒聲音) --結(jié)束（未識(shí)別）
一般問題：
1、要錢嗎，怎么收費(fèi)， 你們收費(fèi)嗎？手續(xù)費(fèi)幾個(gè)點(diǎn)？收手續(xù)費(fèi)嗎？怎么收費(fèi)？你們需要費(fèi)用嗎？費(fèi)用怎么算？如果有費(fèi)用我就不要。你們的服務(wù)有費(fèi)用？免費(fèi)嗎，費(fèi)用，要錢嗎，收錢嗎？
AI：請(qǐng)您放心，此次活動(dòng)都是免費(fèi)體驗(yàn)，絕對(duì)不收取您任何費(fèi)用。
1. 哪家公司， 證券公司嗎，你/你們是做啥/啥子的？你/你們是做什么的？你/你們是什么公司？什么公司？你是哪個(gè)公司？
AI：我這邊是******公司，專業(yè)的投資顧問機(jī)構(gòu)。97年成立，至今已經(jīng)有21年啦！所以肯定不是什么騙子公司。這個(gè)您放心好啦！
2、沒聽說過/沒聽過
是這樣的，******公司呢是國家首批的老牌投資顧問機(jī)構(gòu)。比大多數(shù)的證券公司成立的時(shí)間都要早的！專門做投資股票咨詢，也是受國家重點(diǎn)支持的投資顧問公司。相信給您提供的信息對(duì)您都會(huì)比較有幫助的。
2. 公司地址，
AI：我們公司地址在北京市西城區(qū)，您想來公司實(shí)地查看，可以讓投顧助理發(fā)送公司精確定位給您，您看稍后安排專業(yè)人士跟您聯(lián)系，可以嗎？
3. 活動(dòng)時(shí)間，免費(fèi)多久
AI：目前是完全免費(fèi)的，之后就要看公司政策調(diào)整了，如果您有興趣的話建議您抓住機(jī)會(huì)哦！反正體驗(yàn)下也沒壞處對(duì)吧。
4. 行情不好，行情差
AI：就是因?yàn)樾星椴缓?，才要多學(xué)習(xí)、多交流、多向高手學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)的分析師團(tuán)隊(duì)和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，相信一定能夠幫您把握行情的。
5. 沒錢、窮
AI：小有小做、大有大為，投資都是由小到大，再說了，就是因?yàn)橘Y金小，才更要多學(xué)習(xí)、多交流，集思廣益提高收益，您說對(duì)吧。
6. 你跟我發(fā)個(gè)短信吧 我自己關(guān)注
AI：是這樣的，有些股票信息是以圖片或者文件形式發(fā)給您的，短信暫時(shí)不具備接受這些的功能，我這邊加下您的微信，你有時(shí)間微信關(guān)注一下就可以了。
7. 你太不專業(yè)了，這個(gè)都不知道
AI：我是客服部的，詳細(xì)情況后續(xù)會(huì)由我們專業(yè)的老師團(tuán)隊(duì)和您溝通，會(huì)更權(quán)威的。
8. 你叫什么名字， 稱呼
AI：我是****公司客服部的小周！
9. 你是不是機(jī)器人
AI：這個(gè)不重要啦，我們也是想把這么好的資源推薦給您，只要能幫您賺錢就可以了，何況還可以免費(fèi)體驗(yàn)?zāi)?，您說是吧。
10. 有沒有在聽我講話， 聽我說
AI：哦，不好意思，您請(qǐng)講！ 我在聽
11. 怎么會(huì)有我號(hào)碼/信息/電話/你怎么知道我電話的/哪里拿的我的號(hào)碼/你怎么知道我信息的—--有看您瀏覽過我們公眾號(hào)，所以才給您來電的。
AI：您的手機(jī)號(hào)碼之前有瀏覽過我們的財(cái)經(jīng)網(wǎng)站，點(diǎn)擊獲取免費(fèi)牛股，才給您來電的。
12. 等一下、等等
AI：哦，好的。
13.你這電話都讓標(biāo)記詐騙電話了，標(biāo)記
AI：實(shí)在不好意思，我們平?？蛻袈?lián)系的多，不排除是會(huì)有惡意標(biāo)記的
14、是不是騙人的，是不是真的
這個(gè)您可以放心哦，我們公司成立20年了。加了我們微信之后，您要是感覺那里服務(wù)不好，不到位，您直接刪了就好了。只要不涉及到轉(zhuǎn)賬對(duì)您肯定都是安全的！
15、 微信， 聯(lián)系方式，電話
AI：這手機(jī)號(hào)就是微信號(hào)，您方便的時(shí)候可以添加一下。稍后安排我們專業(yè)的老師團(tuán)隊(duì)和您聯(lián)系的，好吧？
16、有沒有保障的，騙人的
AI：我們是專業(yè)為各大股民提供指導(dǎo)意見的*****公司，正規(guī)安全，您可以放心。
17、 推薦股票
AI：如果您想要多了解一些股票方面的問題，我可以幫您做個(gè)記錄，后續(xù)讓專業(yè)的股票分析師跟您詳聊。
18、股什么時(shí)候給？盤中，盤前，盤后———我們都是在盤中以及盤前給出的。
19、沒聽過———****公司之前主要從事服務(wù)公司上市、給機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持的，最近2年才做個(gè)人散戶業(yè)務(wù)。像行業(yè)內(nèi)的同花順，金融界、東方財(cái)富等很多公司也都在引用我們的咨詢！
20、先幫我看下股票/看看我手里的股票怎么樣———實(shí)在不好意思我是這邊的客服人員，關(guān)于股票的內(nèi)容都是要專業(yè)的分析師給出指導(dǎo)。添加您的微信后，您把股票信息發(fā)過來我們專業(yè)的老師團(tuán)隊(duì)和您溝通，會(huì)更權(quán)威的。
21、怎么這么多人給我打電話？怎么這么多電話—沒關(guān)系，我們只是每天給您提供幾只有望漲停的金股和一些打新股的技巧。你參考一下沒什么壞處的，您說是吧？
22、想問你個(gè)問題，有個(gè)問題想問你，有個(gè)問題問你？我問你個(gè)問題？再問一下，問你一下，問個(gè)問題——嗯，您說
23、等一下、等等、稍等一下——哦，好的
24、改天來看一下---成功邀約加微信
25、有沒有在聽我講話—哦，不好意思，您請(qǐng)講！
26、快，快點(diǎn)說，說重點(diǎn)—好的+正常流程
27、我在外地，我在出差，我不在重慶發(fā)我信息吧、發(fā)個(gè)短信給我、發(fā)條信息給我、發(fā)個(gè)地址給我、發(fā)到我手機(jī)上、什么產(chǎn)品發(fā)我下-----—哦，那我這邊先加一下您的微信，給您發(fā)的信息，您方便的時(shí)候看一下就可以了
28、你電話多少？—這樣吧，添加微信之后我發(fā)給您。
29、不要再打了、打過好多次了不要再打了，怎么天天打給我不要再打了--—我們打電話也是希望加您的微信，把有望漲停的股票信息及時(shí)發(fā)給您，讓您多一些參考。
30、你們就能保證股票能漲嗎？/股票肯定能漲嗎？/股票能漲？----是這樣的，因?yàn)楣臼浅闪?1年的大型公司，一直在做上市公司市場調(diào)研。所以無論從二十多年積攢的師資力量上還是從自身的實(shí)例上，我們的優(yōu)勢(shì)肯定是有的。我們也很有信息發(fā)給您的信息可以幫助到您。
31、我就要跟你溝通/你這邊不能直接溝通嗎/你不能直接跟我溝通嗎？---不好意思，我這邊客服部的。專業(yè)的問題肯定是要我們專業(yè)的投顧老師為您解答的，他們的服務(wù)是最專業(yè)、最權(quán)威的。
32、沒時(shí)間，不方便————沒關(guān)系的，我們這邊也是簡單跟您溝通一下，您可以花一分鐘的時(shí)間了解一下。
33、自己怎么不做，自己炒股/你自己做嗎？———國家現(xiàn)在有規(guī)定，從業(yè)人員是不允許做股票的。不過我們肯定不能浪費(fèi)自己的優(yōu)勢(shì)，所以家里父母、親戚都有在做。
34、你不是說你是客服嗎？還是從業(yè)/職業(yè)？---因?yàn)槭钦?guī)公司，公司對(duì)客服的要求其實(shí)也是比較高的，也是要考證的呢！
35、信號(hào)不好——喂，能聽到嗎？
嘉之元云通信為客戶提短信驗(yàn)證碼、短信營銷、國際短信、智能外呼機(jī)器人等服務(wù)！其在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)深耕近10年，在短信接口平臺(tái)、營銷短信、國際短信、智能語音機(jī)器人方面與業(yè)內(nèi)資深企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，產(chǎn)品服務(wù)水平一直處于行業(yè)領(lǐng)先水平,深受廣大客戶的認(rèn)可，嘉之元云通信將一如既往的為您提供一流的服務(wù)。
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